Coincidiendo con la presentación del programa Wayco School (miércoles 19 noviembre 19.30h) entrevistamos a Pedro A. Muro Castillo, invitado de excepción a dicho evento quien compartirá con nosotros la conferencia “Estrategias desde el cliente. La clave para el crecimiento de su empresa”.

Pedro es fundador de ARPManagement y ARPCalidad, Management Consultant in Business Strategies, Gestión de la Innovación, Gestión del Cambio Organizacional y Business Process Management, Director de Innovación en Nett Formación y Director de Formación y Consultoría en Opinat. Recientemente se ha incorporado al panel de docentes de Wayco School donde impartirá diversos cursos y talleres sobre innovación desde el cliente.

¿Qué importancia tiene para ti la palabra “cliente” dentro de un negocio?

No es que tenga importancia, es que el cliente lo es todo. Ya lo dijo hace mucho Peter Drucker, considerado el pensador más influyente en el management, “la función de la empresa es crear clientes”. Las empresas nacen, crecen y por desgracia, algunas mueren desde el cliente.

Y además en todo su conjunto, demasiadas veces identificamos las “cosas del cliente” con el área de ventas y marketing y es un grave error. Todas las actividades de la empresa tienen repercusión en el cliente, absolutamente todas, y si en una sola le fallamos, estamos fallando como empresa.

De hecho, vender es una consecuencia, no una causa. Es la consecuencia de cómo hacemos las cosas en la empresa a todos los niveles. Por lo tanto, necesitamos mecanismos, métodos, herramientas… que nos permitan saber qué necesitan nuestros clientes que hagamos.

El tejido empresarial valenciano está formado principalmente por pymes. ¿Cuales crees que son las mayores carencias de nuestras empresas?

Precisamente eso, la falta, no de orientación, sino de centralización en el cliente, que son cosas diferentes. No por ser pymes hemos de pensar que no podemos utilizar métodos que funcionan en otros tipos de empresas o sectores.

Hay una expresión que escucho en demasiadas ocasiones, “eso es para las grandes empresas”. Y no es cierto, las pymes tienen a su alcance multitud de métodos que pueden utilizar, simplemente con saber adaptarlos a las características de su empresa.

Además, no nos olvidemos, el tejido empresarial valenciano siempre ha apostado por avanzar, por innovar, por estar a la cabeza, sólo falta que le ayudemos. Hoy la posición del cliente ha cambiado y no nos queremos dar cuenta. Hoy el cliente es el rey, y no es una frase hecha, es la realidad. Si no, mira cuanta competencia hay hoy en día y a qué distancia está del cliente. El 85% de los consumidores se fía más de la opinión de otros consumidores que de la publicidad de las empresas. Y piensa lo fácil que nos resulta hoy conocer la opinión de otros clientes, basta con teclear en la barra del navegador.

Como consultor, estás en contacto con empresas de todo tipo de sectores. ¿Observas grandes diferencias entre ellas respecto a las carencias que nos apuntabas?

No creas que observo muchas diferencias en la manera de gestionar las empresas en otros lugares. Lo que si observo es que en otros lugares hay acceso a “aprender” formas diferentes, eficaces y eficientes de gestionar nuestras pymes. Y sobre todo, orientadas a la pyme, lo que da lugar a que se empiecen a hacer las cosas de forma diferente.

¿Cuál es tu principal aportación en las empresas de cara a mejorar la manera en la que dirigen y gestionan su negocio?

Como podrás intuir por las respuestas anteriores, mi principal aportación como consultor y formador es cambiar la forma de entender la empresa, entenderla partiendo del cliente y acabando en el cliente. Esto provoca que tengamos que analizar qué dice el cliente que hacemos bien, qué tenemos que mejorar, qué no hacemos y qué tenemos que hacer en el futuro.

También que tengamos que analizar cómo lo estamos haciendo ahora, cómo lo hace la competencia, cómo está el mercado, etc. Y que una vez tengamos toda esta información, pongamos en marcha la estrategia, innovación y planes de acción para “hacer todo aquello que necesita el cliente que hagamos”. Y además de forma continua, no vale hacerlo una vez, ya que lo que hoy es válido, mañana podría no serlo.

Otro tema importante es que esta transformación ha de ser integral, no podemos hacerla parcialmente en unas áreas determinadas de la empresa. Piensa que una empresa es un sistema interrelacionado. Imagina una partida de ajedrez, el movimiento de una pieza, aunque sea un peón, afecta al resto de piezas, incluidas las de tu oponente.

Hemos de tener en cuenta también que los clientes son muy buenos explicando “qué les duele”,  pero tienen carencias muy importantes a la hora de determinar cuál es la solución que necesitan. Y ahí está precisamente el potencial de nuestras pymes, encontrar esa solución.

¿Qué papel puede jugar la formación y el aprendizaje en esta mejora?

La formación es fundamental, no sirve da nada que venga alguien ha hacérmelo si no me “explica” también cómo hacerlo. Si no aprendo a hacerlo, siempre dependeré de alguien externo. Y no pienses que esto va en contra de mi labor como consultor. Siempre que hago consultoría dejo a la empresa preparada para que sean independientes y si necesitan ayuda posterior, ahí estoy.

Conoces de primera mano nuestra iniciativa sobre formación que lanzamos con Wayco School, ¿qué te parece el enfoque que tiene?

La iniciativa de Wayco School propone algo que he intentado responder en la segunda pregunta. Propone ayudar a las empresas en lo que necesitan para cambiar sus resultados, pero además a través de formaciones, aunque yo prefiero llamarlas “capacitaciones”, orientadas a la práctica, a poder ser implantadas de forma real y eficiente en las empresas, o como yo suelo decir, centradas en que al día siguiente a las 8 de la mañana “sé lo que tengo que hacer y por donde empezar”.

¿Sobre qué temas específicos tratarán los cursos que impartirás en Wayco School?

Para desarrollar todo lo que te comento antes, he preparado una serie de talleres interrelacionados de forma incremental. Comenzando por cómo fidelizar clientes, en el que aprenderemos todo aquello que rodea al cliente, a parte de sus aspectos económicos, y cómo podemos saber qué necesita el cliente que hagamos y compararlo con lo que estamos haciendo ahora.

El resto de talleres son consecuencia de esta información que hemos obtenido para generar planes de acción, desde cómo crear un sistema de mediciones global para ayudarnos a la toma de decisiones, cómo gestionar nuestros procesos desde la necesidad del cliente, cómo gestionar procesos de innovación, cómo validar propuestas desde el cliente, cómo gestionar un proceso de cambio, cómo entender las interrelaciones entre las diferentes áreas de la empresa, etc.

Y además, están pensados para complementarse con el resto de talleres de los compañeros de Wayco School, de forma que entre todos creemos un cuerpo de conocimiento centrado en las necesidades de las pymes valencianas de forma global.

Muchas gracias Pedro por atender nuestras preguntas y esperamos seguir aprendiendo muy pronto contigo y con Wayco School.

Las gracias a vosotros por crear una iniciativa tan importante para las pymes valencianas y por contar conmigo para este proyecto.

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Innovar desde el cliente. 10 y 17 de diciembre. Duración: 8 horas

Cuadro de Mando Integral (CMI). 13 de enero. Duración: 4 horas

Si te apuntas a los dos cursos, podrás acceder a un 20%. Oportunidad única para comenzar a aplicar estrategias desde el cliente y lograr el crecimiento de tu negocio, de la mano del experto Pedro A. Muro.